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传统、电商和社会化营销的一点心得

类别:企业动态 发布时间:2021-01-08 浏览人次:

工作关系,最近一直在和传统零售企业打交道,除了电子商务之外,最近说的最多的就是社会化网络营销,结合了这些企业的操作经验,对传统零售(包含品牌)企业结合电子商务和社会化营销的方法大致有了系统的想法,下面就像大家介绍下。

N年前在就职企业商学院学习的时候,就听过零售(服务)企业做社会化营销的规划课,老师把做社会化营销的基本方法归纳为9个字:做服务、讲故事、盯对手(注意,是基本方法哦)。

做服务,就是做好售前、售中、售后的服务,以及老客户维护(包含打折等促销活动)。

讲故事,就是把服务过程中产生的某些亮点,以顾客的身份转化成故事,由企业推动进行传播。

盯对手,就是主注意对手做了哪些服务,讲了哪些故事,对自己有无影响,如何做出和对手故事有差异、更引发消费者购买的新故事。

而我的总结,也就沿着这9个字展开。

一.做服务——做好网络服务——让客户之间互相进行网络服务

对于做服务这点,我分成两部分来说:

首先是对老用户的服务,作为经营多年的零售企业,怎么也会攒下一批对自己忠实(至少是比较忠实)的老用户,而连为这些客户的服务都做不到,圈不住,又何谈社会化营销?(一些零售企业,对自己的老客户置之不理,却天天关注自己的粉丝增加了多少,嗨!)

对老客户服务先做到基本的3点:促销信息及时推送,客户反馈及时处理、以及必要的客户关怀。

引申到网络服务上,就是:促销信息通过网络,让老客户方便的接收、查询,并用奖励制度来促进老顾客主动传播促销信息;客户的反馈的通道要更加便捷及时,可以开发出故事;客户关怀,充分的利用网络数据华,低成本的优点发挥出来。

做好老客户服务后,再来考虑新客户如何服务:

新客户的服务:最常见的是售前、售中、售后、售前,客户的提问,导购回答是最常见的形式,而网络社会化,可以鼓励客户之间互相做回答问题,提供导购(当然要在企业的产品范围内,客户互相服务的形式从简单的商品评论、晒单,到技术性的评测都可以)。

售中:电子商务平台的售中,更多是流程的精简,涉及到服务端的不多。

售后:售后要注意两点:负面信息控制(同时也可以成为服务质量监督平台之一)、正面信息传播(这个就可以作为故事来讲了)。

综上,传统企业在刚刚开展电子商务时,可以先做好几项基本的网络服务;

1. 利用网络信息传递的便捷性和低成本做好对新老客户的售前、售中和售后的服务体系

2. 用政策和内容推动客户之间互相提供服务。

3. 用服务解决客户社交中可能遇到的需求(进阶工作)。

二.讲故事

讲故事—讲服务中产生的故事—引发客户主动讲故事并传播

很长时间里,讲故事的都是公关稿和软文已经人人皆知,但是从实际效果上看,这些故事对于品牌塑造和传播仍然有很明显的作用,而利用社会化网络来作为讲故事的平台,只要操作得当,就会起到更好的效果。

况且,社会化网络的玩家,本来就是乐于分享的,只要企业在服务端,留下足够讲出精彩故事的引子,不怕没有客户续写故事,但故事是否精彩,是否能够传播,则要看企业的人品,与相关部门的能量了。

传统企业想利用社会化网络讲故事,基本的工作是以下两点:

1. 服务中产生的故事

2. 引发客户去讲故事,传播故事

特别提示:客户的智商绝对不低,讲故事可以,编故事就算了。

如果没有故事,说明服务少亮点,修正服务即可,如果故事有,但是精彩度和传播有问题,可以找专业的营销公司助推,但只要做助推哦。

三.盯对手—获取情报—改进服务—讲更精彩的故事

虽然说电商的市场密度小,但对手间竞争却更加激烈,对同行的市场策略侦查与自身反应速度,就更加重要。除了常规化的情报获取外,通过对方在社会化网络中的风向,也可以低成本的获得足够的信息。

比如促销信息,很多企业的官方微博都会比官网首页更早的公布,通过这些促销信息转发和评论的数量,也可以对市场热度做出一些预估。

而从对手讲故事的信息中,可以分析出对方服务的亮点所在,通过几个网站各类故事的热度,分析出客户群对于哪类服务更感兴趣,从而开发出更具人气的服务亮点。

盯对手,更多的是情报分析,这个我是外行,所以只能提出以下基本建议:

1. 把对手的社会化网络作为自己的情报来源渠道

2. 需找对手最被追捧的服务,做到更好或者有差异点,再讲好故事。

最近,N多社会化网络营销公司层出不穷,看的想入门的企业,尤其是传统企业眼花缭乱。其实,中国几千年的社会化营销已经总结出了基本路线,做好社会化,服务(产品)好是首要,后续的工作,都是围绕着如何利用服务中的亮点进行的。企业想做社会化网络营销,首先要建立好网络服务体系,再从中挖掘亮点,作为讲故事和传播故事的素材,第三方目前还是比较适合在传播故事的时候才登场。

而且,目前电子商务虽然比前一阶段冷静了一些,但开发成本仍然不是一般传统企业可以轻松接收的,先做好网络服务,用较低的成本熟悉数据化平台并为销售提供支持,可能更加适合目前多数传统企业步入电商,虽然,很多“专家”都一口咬定,网络服务和电子商务是两码事情。

最后插播一些俺在火车上对最近淘宝和QQ电商战略的杂思:

1. 电子商务,商务是基础,电子是模式,B2C和C2C,本质是互联网企业,零售环节,是网站内容,排除这部分,电商企业于互联网企业差别不大。

2. 互联网企业做不好电商,是因为不懂做好内容。

3. 传统企业做不好电商,是因为互联网,也不懂如何做好内容。

4. 因为流量成本获取方式基本相同,网站广告收益对于多数网站还是很遥远的计划,所以网站内容(产品服务用户体验)是目前同级别网站决定性的差距。

5. 当网站内容趋近一致时,关键点就会成为流量成本控制和网站本身广告价值。

6. 由此引出一个关键点:流量是谁带来的?网站的浏览者是你的客户吗?网站的广告价值和销量成正比吗?、

7. 团购热后,是团购网站的裁员潮和团购导航的大赚特赚,团购为团购导航提供了丰富的内容,但最后想做好团购,是团购站自身的广告价值大,还是团购导航的广告价值大呢?

8. 同样的故事,会不会出现在QQ、淘宝的大B2C整合上,巨头提供低价流量,B2C提供网站内容,最后客户是谁的?谁会获得最大的广告价值/

9. 貌似B2C们,比团购站更懂得电子商务是怎么回事,所以对于QQ、淘宝的支持力度很值得怀疑。

10. 即使把购买点只放在价格上,返券、免运费、提供代金券、满XX减少XXX等复杂的价格体系,让单纯的比价成为购买环节中的鸡肋,所以购物搜索对于目前的国内电商坏境,貌似还没有找到自己的发力点。

11. 从目前国内电商网站的运营策略上看,国内网购人群在购买前仍然是“选”大于“购“的成分,而为在为“购”服务的购物搜索之外,是否以“选”为住的导购类网站更容易被网购人群接受,话说这点是俺认为未来电商创业三个创业新热点中门槛最低的(另外两个是购物搜索(是购物搜索,不是网购搜索哦),和消费能力垂直性分类信息)。

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